Многофункциональное программное решение для контакт-центров «MeliSSA»
Описание
«MeliSSA» — отечественное программное обеспечение для контакт-центров, основанное на технологиях искусственного интеллекта. Платформа объединяет анализ диалогов, контроль KPI, выявление ошибок обслуживания, обучение и развитие персонала в едином рабочем пространстве. Решение успешно используется более трех лет в контакт-центре розничной сети «5 ЭЛЕМЕНТ».
Цели
- Повышение качества клиентского сервиса
- Рост эффективности операторов и руководителей
- Снижение затрат на контроль и обучение персонала
- Полная прозрачность работы контакт-центра
- Увеличение продаж, включая кросс-продажи
- Cоздание единой системы аналитики и мониторинга для формирования и получения необходимой отчетности по процессам контакт-центра, а также оперативного реагирования на изменения
- Автоматизация процесса контроля качества обслуживания клиентов, в том числе с применением речевых технологий и технологии на базе AI
Ключевые преимущества
Автоматизация. Интеллектуальное управление коммуникациями
- AI-Классификация — мгновенное определение тематики обращений с помощью нейросетей
- Саммаризация AI — краткое содержание диалога за секунды
- Атрибутирование и контроль — гибкая разметка диалогов и удобный интерфейс для детального ознакомления с коммуникациями
- AI-поиск по базе знаний — мгновенная помощь оператору в подборе информации для клиента
Обучение и развитие
- Умная База знаний — мгновенный AI-поиск ответов и динамические новости для оперативного информирования команды
- Система наставничества — инструменты для проработки диалогов и прозрачный трекинг прогресса сотрудника
- Контроль знаний — аналитика ознакомления с материалами базы знаний
Комплексная оценка качества
Особенность MeliSSA в синергии искусственного интеллекта и человеческого опыта
- Автоматическая оценка AI — 100% покрытие проверками всех диалогов по заданным критериям
- Экспертный контроль — базовая оценка специалистами и верификация от наставников для сложных кейсов
- Речевая аналитика — глубокий анализ консультаций, скриптов и триггеров в речи
Аналитика и управление персоналом
- Dashboard руководителя — наглядная отчетность по всем ключевым показателям эффективности (KPI)
- Карточка сотрудника — индивидуальный профиль оператора с историей оценок, достижениями и динамикой роста
- Гибкая ролевая модель — настройка прав доступа под любую структуру компании
Этапы внедрения
- 1Анализ процессов и задач контакт-центра заказчика
- 2Настройка аналитических и AI-модулей под бизнес-логику
- 3Интеграция с существующими системами связи и ИТ-ландшафтом
- 4Обучение персонала и запуск в промышленную эксплуатацию
- 5Сопровождение и развитие решения
Модули
- Распознавание речи
- AI-анализ и классификация диалогов
- Контроль качества и KPI
- Единое рабочее место оператора
- Обучение и развитие персонала
- База знаний, включая AI-поиск
Интеграция
Интеграция с системами контакт-центра и корпоративными ИТ-системами заказчика, а также архитектура применения технологий на базе искусственного интеллекта в «MeliSSA» реализованы таким образом, что не влекут передачи, включая трансграничную передачу, персональных данных.
- Телефония контакт-центра
- Чат-каналы и мессенджеры
- CRM-системы
- Корпоративные базы знаний